服务是一个无形的产品，消费者在注重产品品质的同时也更注重产品的售后服务。对于普通消费者而言，服务质量和服务态度是最为直接的感受，而对于完整的服务过程知之甚少。那么，一套完善的服务体系是如何建立并高效运作的呢?对于服务的质量标准又是什么?对于服务的一切迷惑将从长城电脑的如意服务揭开面纱。
任何一个消费者都体验过售后服务，服务的好与坏每个人的心里都有一杆称。随着市场竞争的需要，更多的厂商逐渐意识到售后服务对其自身在市场拓展方面的重要性。售后服务不仅仅是简单的维修过程，也是展现一个企业高度的责任感以及品牌亲和力的重要途径。长城电脑以如意服务为代表的品牌服务早已意识到这一点并加强对自身服务流程的透明化、管理的科学化、服务的人性化，让更多的人了解如意的服务，真正能体验到自有品牌的优质服务。
苦练内功，打造完美
一个完整的服务过程，并不仅仅只是一个简单的维修，与其配套的配件支持系统，信息沟通平台，维修服务人员等都要整装待发参与到整个服务过程中去。
长城如意服务之所以能提供近乎完美的服务，并赢得用户和业界的肯定是其苦练内功的结果。长城如意服务在全国设立了 32 个直属客户服务中心， 与 350 多家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，如意服务的客服中心覆盖全国 300 多个城市，遍布到全国的4、6级城市。每个加盟的合作伙伴都必须通过严格的考核制度，达到如意服务的标准后才能正式成为如意服务团队中的一员。
如意服务的服务人员利用固有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一整套在业内基于领先水平的客户服务管理支持信息系统，集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体的功能强大的信息网络，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，保证“如意服务”体系运作的高速运转。
为了保证配件在全国迅速到大，提高服务的响应时间，在深圳设有现代化的立体备件总库，同时在华北、东北、西北、华东、华中、华南以及西南 7 个大区设有备件分库，这些中心均拥有完备的物流管理系统，执行统一的仓储管理模式，构建了高效的备件供应体系，实现了备件的自动调拨， 24 小时内通达全国 100 多个城市，大大提高维修的响应速度，最大限度地满足了用户快速修复的需求。
快速高效的信息交流的信息平台时时刻刻为客户提供到位的服务。800 免费电话为全国用户提供全年 7*8 的免费电话支持服务，统一记录、接收、调度全国的服务资源，提供从售前咨询到售后服务的全方位一站式服务，与此同时，还建立了基于互联网络的能与用户在线互动进行交流的服务网站，如 E-Mail 双向沟通、高级工程师在线答疑等多种呼叫、互动方式相互配合，互为补充。
强大的硬件支持为良好的售后服务提供了很好的保证，但是人员的技术也是维修服务的关键。如意服务的工程师表示，一年内会有8次全国大型的技术升级培训，不定时的新技术培训时常会有，目的就是让所有的服务人员第一时间掌握新技术，为客户提供更精准的技术服务。每天服务人员还把服务过程中出现的问题反馈到总部，然后由总部总结好在发给各地的服务工作人员，在学习中让服务的技术水平提高，为以后能够更好的为客户提供更好的服务。
人性服务，展现完美
1) 先进的管理后台，精湛的技术支持都为如意服务提供了强有力的保证。长城的如意服务也推出了更为人性化的售后服务：如意服务承诺用户二小时响应，四小时安排服务;
一整套简洁高效的服务流程，为用户留出充足的时间来安排工作。
如意服务的工程师在接到用户电话报修后，会立即登记并查找产品的流水号，发票号等确认产品是否还在保修期内，然后开始询问产品的出故障的现象，来初步判断故障的原因。
及时提出解决方案，4个小时内为客户解决问题。如遇到需要调用配件支持，就会马上启动配件支持系统，调用距离最近的配件库在24小时内将配件送达服务中心，确保在2日内将服务工作完成。针对用户的多样化服务需求，如意服务更有人性化服务的特点，给用户提供备机;在服务残疾人等特殊用户群体时，即使在保外维修，也将提供上门服务，细致入微的为用户解决难题。与此同时，针对不同的消费人群还推出了各式各样的服务套餐，来满足大家不同层次的需求。
如意服务的工作人员在为用户提供上门服务的时候，首要的标准是守时，和用户约好了时间，就要按照约定的时间到达。其次是进入用户家中之前一定要带好鞋套，在服务过程中不吸烟、喝水，不接受用户任何表示感谢的礼物。这些都是不经意的小事情，却能为用户提供更多的方便。勿以善小而不为一直是如意服务人的中心原则。
对于保修期外的产品，如意服务也推出了更人性化的服务政策，免费为用户提供服务，只收取配件的成本费用。对于在服务过程中产生的费用并没有转嫁的用户身上，而是由自己来解决，通过寻找行业的保外服务来平衡成本。尽管是一个很小的举措，却更体现服务人性化的一面。
经典瞬间，演绎完美
长城如意服务“传承文明，体验完美”的服务理念时刻体现在他们的行动中。最近如意服务的工程师就接到河北涿州的一位用户报修笔记本电脑USB接口不识别移动设备的问题，用户要求工程师上门检修。
通过用户在电话中的故障描述，根据经验判断，有可能是用户的移动设备出了问题，随后，工程师建议用户换一个设备试试，但是用户的态度非常坚决，表示没有其他设备可试，一定是笔记本出了问题，一定要客服工程师上门进行检修。服务人员坚持着为人民服务的思想还是出发了。北京客服的工程师早晨7点从北京出发，在路上颠簸了3个多小时后，到达用户的家中。当工程师把自己的U盘接入USB口时，没有出现任何问题，证实了工程师的判断是正确的――笔记本没有问题，是用户的移动设备出现了故障。在和用户沟通中，用户表示这台笔记本从购买到现在运行都很稳定，除了 “USB接口有问题” ，运行速度比刚买来时慢了。工程师进行了检测，发现是因为笔记本安装运行的软件太多、太乱，造成运行速度下降。尽管这属于软件故障，不在保修范围内的，但是看到用户焦急、无助的神情，工程师还是为用户进行了调修，做数据备份，重作系统，为用户解决了燃眉之急。
编后语
服务是品牌的第二生命，是产品生命的延续。高效的、人性化的服务更促进了品牌的成长，也让用户体会到一个品牌的亲和力。在以用户为中心的营销体系中，优质的服务对品牌竞争力的提升具有深远的意义。如何在服务领域树立自己的服务品牌形象，势必会要求其有自身的特点才能赢得用户。信赖源自真诚，以“传承文明，体验完美”为服务理念的长城如意服务经过多年的发展，已经成为服务领域的一面旗帜。
