最有爱的天猫618：200多名育婴师客服、数千名医师在线服务宝妈

  妈妈们下单购买宝宝用品，尤其是奶粉、纸尿裤等“刚需”品时，会面临很多问题，比如宝宝吃了拉肚子怎么办？用了红屁股怎么办？要怎么给宝宝转奶？吐奶了怎么处理？

  为更专业地解答妈妈们的育儿问题，天猫联合母婴品牌上线育婴师客服，提供科学育儿、健康喂养等专业的咨询服务。据悉，今年天猫618已经有50多家母婴品牌的216名育婴师客服上岗，包括雀巢、金领冠、启赋、嘉宝、花王、舒比齐、全棉时代等品牌的天猫旗舰店。

  同时，还有20多家奶粉品牌上线了“亲子问诊”服务，由专业的儿科医生在线坐诊，24小时免费接诊，解妈妈们的燃眉之急，带给大家“最有爱”的一届天猫618。

(图：雀巢等天猫官方旗舰店的认证育婴师为消费者服务)

  当消费者首次进入开通育婴师客服的母婴品牌客服页面，就能点开“育婴师专线”开启服务。有的品牌在客服通道底部的互动服务窗口新增了“育婴师咨询”标签，便于消费者启动服务，还有的品牌所有售前客服均已具备国家育婴师资质，专业解答妈妈们的各种疑问。

  有时候，这些育婴师客服甚至会做起宝妈的“陪聊”，缓解她们的育儿焦虑。

  “养个小孩真是操碎了心”，6月1日儿童节当天，一名年轻妈妈向嘉宝的育婴师客服“吐槽”宝宝脾胃虚、消化不良，不敢给宝宝添加辅食，自己“小心翼翼，也不是很懂”。客服安慰她：“理解您的担心呢，可以加辅食，小小一碗适合小宝宝小胃的容量”，并建议宝妈可以少量分多次喂养。一番聊天后，宝妈感谢客服说：“跟你唠叨了这么多，谢谢指教!”

  嘉宝天猫旗舰店育婴师客服项目负责人倪申明觉得，这项有爱的服务上线后，通过为消费者提供专业的解答，增加了消费者对品牌的信任度和好感度，提升了服务体验。

  奶粉品牌金领冠天猫店铺，目前已经上线了10多位育婴师客服，其中还有00后和95后的年轻人，大都没带过娃，所以除了“拿证”之外，负责人还会给她们做培训，包括奶粉怎么冲、孩子怎么抱、喂奶怎么喂等，尤其要学会看宝宝的大便，对每种大便背后的问题和应对方法要“倒背如流”，不少消费者在咨询过程中给客服点赞“老师真是专业”。

(图：金领冠天猫旗舰店给95后客服培训养娃技能)

  调查显示，母婴消费者最核心的服务类需求是育儿和宝宝看病，客服们每天都会收到大量关于宝宝喂养问题的咨询，有一些问题，比如宝宝是否过敏等，需要医生来做专业判断。

  天猫母婴亲子行业小二燕紫介绍，疫情以来，在线问诊需求爆发式增长，儿科是母婴人群被咨询最多的科室之一。根据这一趋势，天猫母婴行业联合阿里健康，在品牌旗舰店中设置亲子问诊入口，店铺会员任意下单购买商品，即可享受专业儿科医生免费问诊服务，60秒接诊，24小时在线，为宝爸宝妈提供专业的育儿建议。

  618期间，雀巢、飞鹤、爱他美、皇家美素佳儿、金领冠、合生元、雅培、启赋、蓝河等20多家奶粉品牌均已上线“宝宝守护计划”亲子问诊服务，数千名医生在线坐诊。

  “有的宝宝过敏，出现湿疹、腹泻甚至便血等症状，妈妈非常着急，也不知道什么样的奶粉适合宝宝吃，亲子问诊服务上线后，医生解答了大量这类咨询”，雀巢母婴电商负责人徐少军介绍，问诊服务获得消费者普遍好评，还有许多新用户在直播间留言询问这项服务。

  接下来，育婴师客服和亲子问诊服务还将会陆续接入更多奶粉、食品、孕产、婴童用品等天猫店铺，为消费者带来最有爱的天猫618、更好的购物服务和体验。

  据悉，今年天猫618第二波在6月15日晚8点开启，88VIP用户将可从6月14日起领取大额券。满额度即可得到更大幅度的满减。这意味着大批商品在88VIP用户面前的到手价创下新低。