商家直播、体验引擎上线 阿里CCO助推淘宝特价版工厂转型新零售

  10月9日，淘宝特价版宣布“一元更香节”启动，当天在“阿里商家零距离”官方服务直播上，全国145个产业带和120万商家第一时间同步观看。直播还发布了《淘宝特价版商家白皮书》。

  对于中小卖家和新“入淘“的工厂店而言，不仅能在商家服务直播中解读一手新知，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)还将“体验引擎”等创新黑科技应用在淘宝特价版上，让服务体验“金钥匙”，帮助商家读懂用户，快速打开数字化大门。

图为：CCO小二在“阿里商家零距离”官方服务直播中采访

  商家尽管问，小二现场答

  一场直播150分钟，不带货却热闹非凡，一群厂长、店主不停的刷留言，问怎么报名淘宝特价版，怎么加入淘工厂认证，这些商家关心的问题小二第一时间进行回复解答，这就是阿里商家零距离服务直播现场。继淘宝造物节之后，阿里巴巴又一次把重大的官方发布搬上商家直播。

  开播半年来，“阿里商家零距离”累计吸粉3000万，平均每场直播观看时间超过1小时，已成为阿里平台和商家朋友们沟通的第一阵地。“商家尽管问，小二现场答”的形式受到观众一致好评。

  备受商家朋友们关注的《双11价格设置专场》将在10月13日播出。在千牛公众号“阿里商家零距离”直播间里，从报名到复盘，服务直播的小二们将陪伴商家度过整个天猫双11。

  消费者怎么想？商家不用猜

  对于中小商家和新手卖家而言，捕捉顾客的喜好是一个普遍难题。直播中，义乌泽熙日用品厂厂长方昊就表示，希望借助淘宝特价版的数据能力了解消费者，打开零售端渠道。

  阿里巴巴提供的数字化洞察，就可以帮助商家了解消费者喜好提前预判趋势，并通过阿里的数字化系统实现降本增效。

  据阿里CCO负责C2M客户体验及服务运营的小二琼岚介绍，不同于淘宝天猫用户，从阿里巴巴服务操作系统的“体验引擎”洞察淘宝特价版用户的声音发现：例如，对店铺提供的“48小时内发货”服务，特价版用户往往提前催促，对于发货时间比较敏感。CCO从客户代言人的角度，建议商家提升服务意识，更及时同步物流节点信息，让消费者享受主动服务。

  此外，比起骨灰级剁手族有时候喜欢静默下单，体验洞察还发现淘宝特价版的消费者更希望能与商家客服进行良好的沟通。琼岚还透露，下一步，CCO将会把商家客服的响应速度，作为衡量商家服务水平的重要参考。

  体验正在成为新商业的核心竞争力。随着淘宝特价版的升级，越来越多的新消费者和商家涌入，阿里CCO快速搭建了专属服务保障，让用户的问题得到针对性解决。今年双11期间，还将有更多AI技术和智能服务亮相，提供“买的爽、生意旺”的客户体验。