售后处理时长从3天缩短至3小时，阿里巴巴为商家打造提效工具“移动工作台”

  最近，用光明随心订业务配送鲜奶的消费者发现，当他们提出售后问题时，解决速度变快了。

  据了解，效率提升的背后，是一款叫作“移动工作台”的工具。

  5月13日，阿里巴巴客户体验事业群(简称CCO)正式发布了这款为商家打造的提效工具。

  “过去，不少商家的线上/线下客服收到纠结咨询时，需要客服通过XP(电脑端的客服工作台)，下发给门店的对接人，而线下门店的服务人员身兼多职，无法全职在电脑前;有些小业态门店、自提点没有电脑设备，当用户向客服提出问题时，对接人还需要再找各环节人员进行一环环沟通，过程复杂，耗时长，通常一个问题来回沟通解决需要3天左右，无法高效响应和处理。”阿里CCO服务中台产品总监邵军表示，不少商家缺少线上线下售后快速联动的产品。

  怎么用技术去帮助商家们做提效？去年9月，阿里CCO向部分商家推出移动工作台进行测试运营，客服可以通过移动工作台，直接将工单下发至对应处理人员的手机，售后处理时长缩短至3小时。

  阿里CCO解决方案小二沈峰介绍，光明乳业随心订业务有8000多送奶工，遍布全国各地，除了上海拥有比较强大的奶站网络外，其余城市都由城市经理负责管理。一旦涉及到送奶问题，如安装奶箱、奶质有问题都需要送奶工去处理，而城市经理接到客服处理工单再分派给奶站站长，再由站长分派给送奶工，耗时长，还常常无法精准分配。

  “我们从3月29日开始上线使用，一个月下来，整体感觉还是很不错的，现在所有的工单都由客服建立后，自动分派到奶站站长手机上，更精准，提升了处理的灵活性，并且还能指定时间完成，比如投诉工单，要求当日提当日毕，提升了工单跟进的及时有效性。”光明乳业客户服务共享中心主任助理薛隽辰表示。

  据悉，截至目前，移动工作台已应用于淘鲜达、盒马、银泰、一达通、零售通、淘宝特价版等。1000多个零售通的小店店主、在淘宝特价版经营的工厂等正在使用这项服务，此外还包括光明乳业这样的品牌商。

  接下去，移动工作台还将新增数据工具，方便商家管理者察觉店铺问题，并基于阿里的新零售经验，为商家工作台增加新零售特性工具，提升商家经营效率。

  而这些产品的背后，是一套名为悉犀的“服务OS”在做支撑。这套系统包括了商家需要的整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等。

  “从人工热线时代到数字化新服务时代，商家面临更多更复杂的服务挑战，我们希望借助服务OS，不断用技术、实践经验，持续助力商家降本增效。”阿里CCO资深总监李多全表示。